Mistery Shopper

Mistery Shopper

¿Qué es un Mistery Shopper?

Es una de las profesiones de moda en el sector del turismo y la hostelería, y su figura está cargada de enigmas. ¿Cómo es un mystery shopper? ¿Cuáles son sus funciones? ¿Cómo es su día a día?

A pesar de ser tendencia en los sectores mencionados anteriormente, un mistery shopper puede aportar mucho valor de retroalimentación a todo tipo de empresa, ya sea independiente del sector o rubro.

El mystery shopper (cliente misterioso o cliente incógnito) es un/a profesional que se camufla entre el resto de los clientes para realizar una compra aparentemente normal. No obstante, lo que realmente hace este profesional es analizar su experiencia de compra para luego facilitársela a la empresa que le ha contratado.

Su propósito dependerá de la empresa que contrate los servicios, su ámbito de trabajo, sus objetivos o sus intereses, pero a nivel general, se utiliza para evaluar la experiencia de compra que reciben para, consecuentemente, medir la calidad de los servicios que un negocio ofrece a sus clientes y poder implementar mejoras.

En si este comprador incognito proveerá a la empresa que contrate sus servicio de información relevante para la mejora de la misma, ya sea en un área en particular o en si para mejorar algún bien tangible o intangible que se ofrezca al mercado.

¿En qué consiste el trabajo del mystery shopper?

El mystery shopper es una persona contratada por una compañía que visita un establecimiento específico y se hace pasar por un cliente cualquiera, con discreción y sin levantar sospechas. En ningún caso el trabajador puede darse cuenta de que no es un cliente “real”, con lo que tiene que actuar con la mayor naturalidad posible, manteniendo los tiempos y comportamientos adecuados.

Manteniendo esta actitud, el profesional realiza una compra de los productos o servicios del comercio en cuestión y, a continuación, elabora un informe detallado según el objetivo y los parámetros que haya acordado anteriormente con la empresa.

Por ejemplo: Un bar contrata los servicios de un mystery shopper para evaluar la experiencia que reciben los clientes en su establecimiento. Antes de realizar la acción, la empresa y el profesional acuerdan los parámetros a analizar, así como el pedido exacto a realizar y otros detalles a tener en cuenta en función de las necesidades de la empresa.

En este caso, la información que podría recabar sería el número de trabajadores que había disponibles, el tiempo de espera en ser atendido, el nombre de la persona que le atendió, la información que le facilitó sobre sus productos, la recomendación o no sobre un producto en concreto, la actitud del trabajador o las opciones de compra que le ofreció.

Una vez establecidos, el cliente incógnito llegará al bar, mirará la carta (si tiene), esperará cierto tiempo para pensar su pedido, hará su solicitud, consumirá el producto en un tiempo prudente, le entregarán la cuenta y se marchará del establecimiento como un cliente más. Posteriormente, realizaría el informe o encuesta y se lo entregaría a la empresa contratante.

¿Qué información debe recoger un mystery shopping?

Para realizar el estudio, el mystery shopping se apoya en unos instrumentos de trabajo. En esencia, un cuestionario y un manual que debe servir de apoyo e incluir definiciones de las distintas preguntas y conceptos que se aplican, además de ser una guía de soluciones ante posibles contingencias.

El cuestionario consta de un conjunto de preguntas, de carácter objetivo (debe huirse de preguntas subjetivas) y no demasiado largo, que el mystery shopper cumplimentará después de cada observación, recogiendo así la experiencia vivida. El diseño del cuestionario y los contenidos que debe medir el mystery shopping son clave y uno de los factores fundamentales para que la investigación resulte operativa.

Dicho de otro modo, no tiene sentido que en un mystery shopping recojamos evaluaciones de aspectos que han sido definidos sin tener en cuenta, antes, los criterios que la clientela utiliza para construir sus percepciones y la importancia que le da a los diversos elementos que constituyen la prestación del servicio.

Esto significa, en la práctica, que los estudios mystery shopping requieren el apoyo previo de otras investigaciones de mercado, que sí se basan en conocer la experiencia, opiniones, percepciones, expectativas y valoraciones de los clientes (estudios cualitativos o cuantitativos, de experiencia de marca, de satisfacción, de imagen de marca, … que nos permitan conocer las motivaciones de compra, las percepciones, las expectativas, los criterios de evaluación del servicio, los elementos que son más importantes, los que menos, …) Solo así el cuestionario que se construya será coherente con la estrategia global de marca y, por tanto, operativo.

Así pues, la definición exacta de los contenidos del cuestionario son específicos de cada estudio, aunque es típico que un mystery shopping recoja información de aspectos tales como:

• Número de personas disponibles en el establecimiento para atender al cliente.
• Cuestiones relativas al saludo y la despedida (si se saluda al cliente o no, como es ese saludo…).
• Preguntas y/o recorrido que realiza el cliente para encontrar el producto deseado.
• Tipo de productos que se le muestran y modo en que esto se produce.
• Cuestiones relativas al entorno (limpieza, luz, disposición de los artículos, orden…).
• Cuestiones relativas a los empleados (pulcritud, amabilidad, interacción…).
• Velocidad de prestación del servicio.
• Tiempo empleado por el cliente en realizar el pago.

¿Qué beneficios obtengo de los Mystery Shoppers?

• Permite evaluar la calidad del servicio.
• Es ideal para hacer benchmarking a la competencia.
• Detectar factores que requieren mejoras.
• Verificar el cumplimiento de los proceso o protocolos de atención.